Un flux de travail d’agence pour les impasses de Google My Business&nbsp

Un flux de travail d’agence pour les impasses de Google My Business&nbsp, Maintenance Hébergement Sécurité et développement de Wordpress

Il arrive parfois que votre agence de marketing numérique se retrouve au service d’une entreprise locale dont le besoin n’a pas été pris en compte par Google. Les catégories non disponibles pour les entreprises inhabituelles viennent immédiatement à l’esprit, mais les scénarios peuvent être plus complexes que cela.

Les flux de travail des clients peuvent s’enliser alors que vous vous demandez ce qu’il faut faire, craignant de faire une erreur qui pourrait entraîner la suspension de la fiche d’un client ou nuire à son classement ou à son trafic. Si votre agence compte de nombreux employés, un SEO débutant peut rester silencieusement bloqué sur un problème, ou même faire la mauvaise chose parce qu’il ne sait pas comment ou où poser les bonnes questions.

La meilleure solution que je connaisse consiste en une combinaison de :

  • Des contrats clients qui sont radicalement honnêtes sur la nature de Google
  • Une gestion des clients qui définit des attentes correctes quant à la nature de Google
  • Un processus documenté permettant d’obtenir des éclaircissements lorsque des scénarios clients inhabituels se présentent
  • Une agence ouverte à l’expérimentation, à l’échec et à l’apprentissage continu
  • Une surveillance régulière des nouveaux développements et changements de Google
  • Un peu de courage

Laissons de côté la crainte d’un Google souvent obscur et parfois peu maniable pendant quelques minutes et créons un processus proactif que votre équipe peut utiliser lorsqu’elle se heurte à ce qui semble être une impasse procédurale sur les routes et chemins de la recherche locale.

L’énigme du bureau de l’appartement

À titre d’exemple concret d’impasse dans le GMB, il y a quelques mois, on m’a posé une question sur les bureaux sur site pour les complexes d’appartements. Les détails :

  • Google n’autorise pas la création d’annonces pour les biens locatifs, mais permet à
  • ces biens d’être répertoriés s’ils disposent d’un bureau sur place, ce qui est le cas de nombreux complexes d’appartements.

  • La catégorie la plus claire de Google pour ce modèle est “complexe d’appartements”, mais la marque en question a été informée par Google (à l’époque) que si elle choisissait cette catégorie, elle ne pourrait pas afficher ses heures d’ouverture.
  • La marque que je conseillais s’est alors demandée si elle ne devait pas utiliser la catégorie “agence de location d’appartements”, qui affiche les heures d’ouverture. Elle ne voulait pas gêner le public en le faisant arriver dans un bureau fermé après les heures d’ouverture, mais en même temps, elle ne voulait pas donner une fausse image de sa catégorie.

C’est une énigme !

Lorsqu’on m’a demandé de fournir des conseils à cette marque, j’ai suivi mon propre processus pour essayer d’aller au cœur du problème. Dans ce billet, je vais documenter ce processus pour votre agence de la manière la plus complète possible afin de garantir que chaque membre de votre équipe dispose d’un flux de travail clair lorsque des scénarios de référencement local déroutants se présentent.

J’espère que vous partagerez cet article avec toutes les personnes impliquées à distance dans le marketing de vos clients, et qu’il permettra d’éviter des faux pas coûteux, de gagner du temps, de faire avancer le travail et de favoriser le succès.

Étape 1 : Une honnêteté radicale pour bien préparer le terrain

Qu’il s’agisse de rédiger un contrat avec un client, d’organiser une réunion d’intégration d’un client ou d’avoir une discussion interne sur le marketing de recherche local, la définition d’attentes correctes est la meilleure défense contre les déceptions et les litiges futurs. La direction de l’entreprise doit se charger d’informer toutes les parties :

  1. Google détient un quasi-monopole sur les recherches. En tant que tel, il peut faire presque tout ce qu’il juge utile. Cela signifie qu’ils peuvent modifier les SERP, changer les directives, appliquer des pénalités et des filtres, monétiser ce qu’ils veulent et ne pas fournir un soutien adéquat au public qui compose et interagit avec le support de leur produit. Il n’y a aucune garantie qu’un SEO puisse offrir sur les classements, le trafic ou les conversions. Les choses peuvent changer du jour au lendemain. C’est comme ça.
  2. Si le monopole de Google lui permet de faire des caprices, les marques et les agences n’ont pas la même marge de manœuvre si elles souhaitent éviter des résultats négatifs. Il existe des pratiques connues que Google a confirmées comme étant contraires à sa vision de la recherche (achat de liens, création de listes pour des lieux inexistants, etc.) Le client et l’agence s’engagent à ne pas violer sciemment les directives de Google. Ces directives comprennent :

N’acceptez pas de travail sous d’autres conditions que celle que toutes les parties comprennent le pouvoir de Google, son imprévisibilité et les directives documentées. Ne travaillez pas avec des clients, des agences, des fournisseurs de logiciels ou autres qui ne respectent pas les consignes. Ces règles de base ouvrent la voie à la réussite des clients et des agences.

Étape 2 : Confirmez que le problème existe vraiment

Lorsqu’une entreprise pense être confrontée à un problème inhabituel de marketing de recherche locale, la première tâche de l’employé de l’agence est d’examiner la question. En réalité, les clients perçoivent parfois des problèmes qui n’existent pas vraiment. Dans le cas du complexe d’appartements, j’ai pris les mesures suivantes.

  1. J’ai confirmé le problème. J’ai observé l’absence d’affichage des heures d’ouverture sur les listes GMB utilisant la catégorie “complexe d’appartements”.
  2. J’ai appelé une demi-douzaine de bureaux de complexes d’appartements à proximité et j’ai demandé s’ils étaient ouverts sur rendez-vous uniquement ou 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Aucun d’entre eux ne l’était. Du moins dans mon coin de pays, les bureaux des complexes d’appartements ont des heures d’ouverture quotidiennes fixes, tout comme les magasins, qui ouvrent le matin et ferment l’après-midi chaque jour.
  3. J’ai fait un certain nombre de recherches sur Google pour “agence de location d’appartements” et tous les résultats que Google a affichés concernaient des entreprises qui gèrent des locations à l’échelle de la ville – et non des locations d’unités dans un seul complexe.

J’étais donc maintenant convaincu que l’entreprise avait raison : elle se trouvait dans une véritable impasse. S’ils se classaient dans la catégorie “complexe d’appartements”, leurs heures manquantes pouvaient gêner les clients. S’ils choisissaient la désignation “agence de location d’appartements” pour que les heures s’affichent, ils risquaient de recevoir des appels inutiles de personnes cherchant des listes de location pour toute la ville. La catégorie ne serait pas non plus strictement exacte.

En tant qu’employé d’agence, assurez-vous d’avoir pris des mesures de bon sens pour confirmer que le problème d’un client est bien réel avant de passer aux étapes suivantes.

Étape 3 : Recherchez un scénario similaire

En tant que SEO d’agence prévenant, évitez de faire perdre du temps aux chefs de projet, aux responsables ou aux dirigeants de l’entreprise en vérifiant d’abord si Internet ne contient pas une réponse toute prête à votre énigme. Même si un problème semble inhabituel, il y a de fortes chances que quelqu’un d’autre l’ait déjà rencontré et l’ait même documenté. Avant de déclarer qu’un défi est une impasse totale, recherchez les ressources suivantes dans l’ordre indiqué :

  1. Effectuez une recherche directe dans Google en utilisant le langage le plus explicite possible (par exemple, “La fiche GMB affiche une mauvaise photo”, “La description GMB ne correspond pas à l’entreprise”, “Les réponses du propriétaire GMB n’apparaissent pas”). Cliquez sur tout ce qui semble contenir une réponse, regardez la date de l’entrée et voyez ce que vous pouvez apprendre. Documentez ce que vous voyez.
  2. Rendez-vous sur le forum de la communauté d’aide Google My Business
  3. et effectuez une recherche en utilisant différentes expressions pour votre problème. Là encore, notez les dates des réponses pour connaître l’actualité des conseils. Sachez que les contributeurs ne sont pas tous des experts. Recherchez les réponses aux fils de discussion des personnes portant la mention “Gold Product Expert” ; ces membres ont obtenu une reconnaissance spéciale pour la quantité et la qualité de leur contribution au forum. Certains de ces experts sont des référenceurs locaux de renommée mondiale et largement reconnus. Documentez ce que vous apprenez, même si cela signifie noter “Aucune solution trouvée”.

  4. Souvent, un problème particulier de recherche locale peut être le résultat d’une modification, d’une mise à jour ou d’un bug de Google. Consultez le MozCast pour savoir si les SERPs subissent des turbulences et la Timeline of Local SEO Changes
  5. de Sterling Sky. Si les dates d’un problème apparu correspondent à quelque chose apparaissant sur ces plateformes, vous avez peut-être trouvé votre réponse. Documentez ce que vous apprenez.

  6. Consultez des blogs fiables pour voir si des experts du secteur ont écrit sur votre problème. L’avantage des blogs est que, s’ils acceptent les commentaires, vous pouvez souvent obtenir une réponse directe de l’auteur si un de ses articles nécessite des éclaircissements. Pour une grande liste de ressources, voir : Follow the Local SEO Leaders : Un guide des meilleures publications de notre secteur. Documentez ce que vous apprenez.

Si aucune de ces tactiques ne permet de trouver une solution, passez à l’étape suivante.

Étape 4 : Demandez de l’aide

Si vous n’avez pas encore trouvé de réponse, il est temps de demander de l’aide. Suivez ces étapes, dans cet ordre :

1) Chaque agence a une hiérarchie différente. Il est temps de contacter l’expert approprié de votre entreprise, qu’il s’agisse de votre responsable ou d’un expert en recherche locale de haut niveau. Expliquez clairement le problème et partagez votre documentation sur ce que vous avez appris ou n’avez pas appris. Voyez s’il peut vous apporter une réponse.

2) Si la direction ne sait pas comment résoudre le problème, demandez la permission de le soumettre directement à Google en privé. Pour ce faire, vous disposez de plusieurs possibilités, dont les suivantes :

Dans le cas du complexe d’appartements, j’ai choisi d’entrer en contact via Twitter. Les réponses peuvent prendre quelques jours, mais je n’étais pas pressé. Ils m’ont répondu :

Un flux de travail d’agence pour les impasses de Google My Business&nbsp, Maintenance Hébergement Sécurité et développement de Wordpress

Comme je le soupçonnais, Google traitait les complexes d’appartements comme des hôtels. Ce n’est pas très satisfaisant puisque les modèles économiques sont très différents, mais au moins c’était une réponse que je pouvais documenter. J’étais dans une sorte d’impasse, mais il était intéressant d’examiner le conseil de Google concernant l’utilisation du champ de description pour indiquer les heures d’ouverture. Ce n’est pas une solution idéale, mais au moins j’aurais quelque chose à offrir au client, directement de la bouche du cheval.

Dans votre cas, sachez que les représentants de Google n’ont pas tous le même niveau de formation sur les produits. Avec un peu de chance, vous recevrez des conseils directs sur le problème si vous le décrivez bien et si vous pouvez documenter la réponse de Google et y donner suite. Dans le cas contraire, continuez à avancer.

3) Si Google ne répond pas, répond de manière inexperte ou ne résout pas votre problème, retournez voir votre supérieur hiérarchique. Expliquez ce qui s’est passé et demandez conseil sur la marche à suivre.

4) Si votre supérieur n’est toujours pas certain, demandez la permission de discuter publiquement du problème (et du client). Allez sur les forums de soutien. Si vous êtes un client Moz Pro, n’hésitez pas à publier votre scénario dans le forum Moz Q&A. Si vous n’êtes pas encore client, rendez-vous sur le forum Local Search, qui est gratuit. Partagez un résumé du défi, votre échec à trouver une solution, et demandez à la communauté ce qu’elle ferait, étant donné que vous semblez être dans une impasse. Documentez les conseils que vous recevez, et évaluez-les en fonction de l’expertise des personnes interrogées.

Étape 5 : Prenez une décision stratégique

À ce stade de votre flux de travail, vous avez maintenant :

  • Confirmé le problème
  • Cherché des solutions documentées
  • Demandé de l’aide aux dirigeants
  • Demandé de l’aide à Google
  • Recherche du soutien de l’industrie locale du référencement

J’espère que vous êtes arrivé à une stratégie pour le scénario de votre client maintenant, mais si non, il vous reste 3 choses à faire.

  1. Rapportez l’ensemble de votre documentation à votre équipe/chef d’entreprise. Demandez-leur de travailler avec vous sur une réponse approuvée pour le client.
  2. Apportez cette réponse au client, avec une explication complète des limitations que vous avez rencontrées et une description des actions que votre agence souhaite entreprendre. Réservez du temps pour une discussion approfondie. Si ce que vous faites est expérimental, soyez totalement transparent avec le client.
  3. Si le client accepte la stratégie, mettez-la en œuvre.

Dans le cas du complexe d’appartements, il y avait plusieurs options que j’aurais pu proposer au client. Je lui ai notamment recommandé de procéder à une évaluation interne du risque réel de désagrément pour le public en raison de l’absence d’horaires.

Combien de personnes estimaient-elles passer après 17 heures au cours d’un mois donné et trouver le bureau fermé ? Une personne par mois ? 20 personnes ? La commodité de ces personnes l’emportait-elle sur les risques de classer à tort le complexe comme une “agence de location d’appartements” ? Combien d’appels téléphoniques ou d’entrées erronées cela pourrait-il entraîner ? A quel point cela serait-il pénible ?

Ces questions aideront le client à décider s’il doit suivre le conseil de Google de conserver la catégorie exacte et d’utiliser la description pour publier les heures d’ouverture, ou s’il doit prendre des risques en modifiant la catégorie de l’entreprise. J’étais en faveur de la première solution, mais assurez-vous que votre client participe à la décision finale.

Et cela nous amène à la dernière étape – une étape que votre agence doit s’assurer que vous ne négligez pas.

Étape 6 : Contrôlez à partir de maintenant

Dans de nombreux cas, vous trouverez une solution qui devrait être prête à fonctionner, sans aucun souci pour l’avenir. Mais si vous vous heurtez à des scénarios sans issue, comme dans le cas du complexe d’appartements, et que vous devez bricoler une solution de rechange pour aller de l’avant, faites les deux choses suivantes :

  1. Surveillez les résultats de votre mise en œuvre au cours des prochains mois. Les chutes de trafic, les baisses de classement ou d’autres changements soudains nécessitent une réévaluation de la stratégie que vous avez choisie. *C’est pourquoi il est si important de tout documenter et d’être transparent avec le client sur l’imprévisibilité de Google et les limites des référenceurs locaux.
  2. Surveillez l’évolution de Google. L’impasse d’aujourd’hui peut être la route ouverte de demain.

Ce deuxième point s’applique particulièrement au complexe d’appartements que je conseillais. Environ un mois après que j’ai examiné leur problème pour la première fois, Google a effectué un changement majeur. Tout d’un coup, ils ont commencé à afficher des heures pour la catégorie “complexe d’appartements” !

Si j’avais cessé de prêter attention à ce problème, je n’aurais jamais remarqué cette modification qui a changé la donne. Lorsque j’ai vu les heures d’ouverture apparaître sur ces listes, j’ai confirmé cette évolution auprès de Diogo Ordacowski, expert en marketing d’appartements :

Un flux de travail d’agence pour les impasses de Google My Business&nbsp, Maintenance Hébergement Sécurité et développement de Wordpress

Moralité : assurez-vous de continuer à suivre les impasses particulièrement aggravantes au cas où des solutions émergeraient à l’avenir. C’est un jour heureux lorsque vous pouvez dire à un client que ses soucis sont terminés. Quelle belle preuve du niveau d’engagement du personnel de votre agence !

Quand il s’agit de Google, le cran compte

Un flux de travail d’agence pour les impasses de Google My Business&nbsp, Maintenance Hébergement Sécurité et développement de Wordpress

Crédit image : The Other Dan

“Et si je faisais quelque chose de mal ?”

C’est tout à fait normal si cette question vous vient parfois à l’esprit lorsque vous commercialisez des entreprises locales. Il y a beaucoup de choses en jeu – c’est vrai ! Les moyens de subsistance de vos clients sont une confiance sacrée. La crédibilité que votre agence construit est importante.

Mais n’ayez crainte. À moins d’enfreindre de manière flagrante les directives, une dose de cran peut vous mener loin lorsque vous traitez avec un produit comme Google My Business qui est, en soi, une expérience. Parfois, vous devez simplement prendre une décision sur la façon d’avancer. Si vous faites une erreur, il y a de fortes chances que vous puissiez la corriger. Lorsqu’une impasse sans issue claire vous oblige à tester des solutions, vous ne faites que votre travail.

Alors, soyez transparent et communicatif, soyez méthodique et approfondi dans vos recherches, et soyez un peu audacieux. N’oubliez pas que vos clients ne comptent pas sur vous pour faire du travail routinier. Dans le jardin de plus en plus clos de Google, l’agence qui peut voir au-delà des murs lorsque la nécessité s’en fait sentir apporte une valeur ajoutée.

Comment fonctionne l’algorithme local ? – Whiteboard Friday

La bonté comme monnaie : Comment les bonnes actions peuvent profiter à votre entreprise locale

Comment inciter un client à modifier son avis négatif ?